（社）電子情報技術産業協会（会長・庄山悦彦・日立製作所社長）では、パーソナルコンピュータ事業委員会（委員長・松尾好洋・富士通株式会社）を設け、その調査研究活動の一環として、メーカとしてのユーザ・サポート対応の強化、サポート市場の健全な醸成等についての検討を行なっている。
　この度、インターネットを切り口として、各社のパソコンサポートに関する調査を実施し、サポートの方向性を取りまとめた。

　パーソナルコンピュータ及びインターネット利用者の急激な増加に伴い、各メーカでは、電話輻輳やサポート品質などの改善／強化を継続して実施してきた。
　サポート窓口に寄せられる問い合わせの内容は、初歩的なものも多いが、最近のユーザは、「インターネットを利用したい」、「ホームページを作りたい」などの特定の目的をもってパソコンを購入する層も増え、インターネットを利用できることが当たり前となってきている。
　サポートへのニーズも、インターネットの普及により、例えば、「インターネットでソフトウェアのアップグレードや添付品の申し込みがしたい」、「修理の依頼や状況を把握したい」等に変化してきている。

　こうした変化に対応するため、ＰＣ業界では、従来の電話によるサービスに加えて、インターネットによるサービスの拡充を図る動きがでてきている。
　インターネットによるサポートによって、ユーザは、知りたい情報を必要な時、必要な場所で得ることが可能となり、サポート窓口に電話をしなくても、ニーズに合った有効な情報を手に入れることができる。

　この動きを踏まえ、当協会では、各社のパソコンサポートの方向性についての調査を、１２７社（内訳：ＰＣメーカ[１８社]、販売店[３１社]、ソフトメーカ関連[３８社]、周辺機器メーカ[１７社]、その他[２3社]）を対象として実施し、実態を把握した。
　その調査結果から、各社ではインターネットによるサービスの強化を進めている状況を窺い知ることができた。
　利用者毎にカスタマイズされたｗｅｂページの提供、登録会員専用の有償サイトの提供、修理受付（故障診断支援や修理状況確認）、e-mailによる質問の受け付け、有償のサポート＆サービス受付（ソフトの導入や周辺機器の増設などの現場作業）もインターネット経由で行なうことが可能となってきた。
　２００１年中には、現在電話対応しているかなりの部分が、インターネット上で対応可能になることが予想できる。

　ＰＣ業界としては、初心者に対する電話によるサポートについては従来通りに行うが、インターネット上でのサポートを併用、充実させることにより、現在電話対応しているケース・件数を軽減させるとともに、サポート環境の更なる強化と改善を目指していく。 　また、ユーザに対して、インターネットによるサポートサービスの上手な受け方等について、情報提供を行い、利用環境の整備に努めていく方向である。
　ユーザは、インターネット上の豊富なサポート＆サービスを上手に利用することが、パソコンを快適に使いこなす条件になってきていると言えよう。